Was ein virtuelles Sekretariat leisten kann (und was nicht)

Bis vor etwa einem Jahr hatten wir in unserer Firma ein kleines Luxusproblem. Je mehr unser Geschäft mit Businesskunden in Schwung kam, umso mehr Anrufe unserer Kunden und Interessenten liefen ins Leere oder auf den Anrufbeantworter, wenn wir mal eine Besprechung hatten oder anderweitig unterwegs waren. Nicht optimal. In größeren Unternehmen gibt es dafür Sekretärinnen, die alle Anrufer abfangen, weiterleiten oder deren Anliegen aufnehmen. Doch eine Vollzeitkraft für ausschließlich diesen Job wäre bei uns auch nicht ausgelastet gewesen. Was also tun?

Immer erreichbar sein, ohne zum Hörer greifen zu müssen

Inspiriert durch das Buch “Kopf schlägt Kapital” von Günther Faltin, buchte ich einfach mal den Sekretariatsservice von ebuero. Das Ganze funktioniert so, dass eingehende Anrufe nach einer bestimmten Zeit oder sofort an das ebuero weitergeleitet werden, wo sich dann ein Mitarbeiter im Namen unserer Firma meldet und das Anliegen des Anrufers sowie dessen Kontaktdaten aufnimmt. Will ein Anrufer jemanden von uns persönlich sprechen, wird er entweder weitergeleitet, oder der Mitarbeiter richtet ihm aus, das man gerade außer Haus ist, im Gespräch oder sonst etwas, je nachdem, wie man es vorher als Tagesplan hinterlegt hat. Anschließend bekommt man vom ebuero-Mitarbeiter eine Mail mit den Gesprächsinfos, so dass man sich gleich darum kümmern kann. Wie bei einer Vollzeitsekretärin kann man so sicher gehen, dass alle Anrufe von morgens bis abends qualifiziert angenommen werden.

Und immer wieder eine neue Stimme

Aber wie schafft es denn das ebuero immer erreichbar zu sein, wenn mehrere Leute gleichzeitig anrufen? Indem es ganz einfach die Anrufe auf mehrere Mitarbeiter verteilt. Ruft also ein Kunde zwei Mal am Tag an, kann es sein, dass er zwei unterschiedliche Sekretärinnen an die Strippe kriegt. Das ist zwar besser als auf dem Anrufbeantworter zu landen, aber auch gleichzeitig der erste Punkte, an dem eine solche Outsourcing-Sekretariatslösung an seine Grenzen stößt. Gerade bei dauerhaften Geschäftskontakten kann sich so auch mit der Zeit der Eindruck eines Callcenters einstellen.  Ebenso ausbaufähig ist der persönliche Kontakt zwischen uns und den Telefon-Mitarbeitern. Es gibt zwar die Möglichkeit, bestimmte Leitlinien oder generelle Infos zur Art der Anrufannahme zu vergeben, aber darin erschöpft es sich weitgehend.

Echte Arbeitsentlastung für Freelancer, Startups und Kleinunternehmen

Alles in allem hat mir das ebuero aber eine eine echte Arbeitsentlastung gebracht, und unsere Kunden haben so immer eine menschliche Stimme als Ansprechpartner anstatt automatischer Annahmeschleifen, die andernorts teils einfach nur nerven. Und die Sache mit den unterschiedlichen Telefonistinnen kann auch ganz lustige Nebeneffekte haben. Man muss sich nämlich an erstaunte Fragen von Freunden oder Geschäftspartnern gewöhnen:

“Sag´ mal, habt ihr schon wieder ´ne neue Mitarbeiterin?”

“Tjahaa, wir expandieren halt von Woche zu Woche!”, gebe ich dann augenzwinkernd, auf dicke Hose machend zurück. Die kleinen diebischen Freuden des Alltags.

Bei zunehmender Mitarbeiterzahl dürfte sich wohl eher eine interne Kraft für den Job anbieten, doch für Freelancer, Startups, Kleinunternehmen oder andere Unternehmer, die ihre Struktur möglichst flexibel halten wollen, ist ein solches virtuelles Sekretariat wirklich empfehlenswert.

So, wiederhören, der Herr Kucklick ist jetzt zu Tisch.

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